7 claves para gestionar una crisis en redes sociales
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Cuando hablamos de servicios de gestión de redes sociales, existe una parte fundamental que nunca debemos pasar por alto. Se trata de la gestión de las crisis en redes sociales. Todas las grandes marcas han pasado por esta situación y muchas han conseguido salir airosas. Pero, para evitar que este tipo de circunstancias arruinen la reputación de nuestra marca, es conveniente tener claras 7 claves fundamentales que veremos más adelante.

Pero, lo primero que debemos tener claro es que la gestión de una crisis en redes sociales debe planificarse. Esto quiere decir que, para ello, es importante que conozcamos nuestro producto o servicio, qué tipo de publicaciones compartimos en redes sociales, la publicidad y otros aspectos que es conveniente analizar con profundidad para poder anticiparnos a cualquier posible crisis que pueda surgir.

La información en Internet se transmite de una manera muy rápida y cualquier error o confusión puede empezar a minar la reputación de nuestra marca en una carrera a contrarreloj. Es por esto por lo que tener un plan de crisis es fundamental en el momento de brindar servicios de gestión de redes sociales y realizar una estrategia. Si las grandes marcas cuentan con un plan de crisis, ¿qué es lo que tienen en cuenta gestionarla de la mejor manera?

Claves para gestionar una crisis en redes sociales

Como bien hemos mencionado, existen 7 claves para gestionar una crisis en redes sociales que debe contemplar un buen plan. Porque no solo el SEO, el diseño de publicaciones o interactuar con los seguidores es importante.

Un plan de crisis es una parte fundamental de una estrategia de redes sociales y nunca debe obviarse, ya que en el momento más inesperado debemos estar preparados para saber cómo responder y actuar a una situación como esta.

1. El tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta debe de ser lo más rápido posible. Empezar a apagar fuegos el día después de que haya comenzado una crisis en redes sociales, ya es tarde. Por eso, es conveniente tenerlo todo preparado para que, en el momento en el que esta surja, saber exactamente las acciones que hay que llevar a cabo para no perder el tiempo.

2. Conocer los posibles escenarios

Dependiendo de nuestra marca y servicios tenemos que pensar en diferentes escenarios posibles en los que puede darse una crisis. Esto nos ayudará a lo fundamental, anticiparnos para poder ser más efectivos en nuestro tiempo de respuesta y calmar los ánimos, así como hacer que nuestro negocio salga reforzado de esta experiencia.

3. Capacidades y recursos

Cada marca es diferente y, por ello, sus capacidades y recursos también son distintos. Es por ello por lo que hay que adaptar el plan de crisis a las necesidades de la empresa para poder ser efectivos. Algunos aspectos que se pueden mejorar pueden ser la respuesta a preguntas como ¿se monitorizan las redes los fines de semana? o ¿hay alguien disponible para que, ante una crisis, en el momento que sea pueda gestionarla?

4. El equipo del plan de crisis

Una vez tengamos claros los puntos anteriores, es conveniente tener un equipo de plan de crisis. En este es fundamental que haya un director general, un director de marketing, un responsable de Social Media, un community manager y una persona responsable de brindar un servicio de atención al cliente. De esta manera, ante una crisis las acciones serán repartidas y será más efectiva su resolución.

5. Elegir a un portavoz

Entre todo el equipo seguramente hay una persona que está mejor preparada o que tiene experiencia previa en gestionar una crisis en redes sociales de una manera exitosa. Por ello, hay que elegir un portavoz que pueda calmar los ánimos entre los clientes mientras que, por detrás, el resto del equipo está trabajando para poner en marcha todo el plan de crisis en el menor tiempo posible.

6. Mensajes anticrisis

El siguiente punto también es fundamental y forma parte de la anticipación. Antes de que suceda una crisis es imprescindible tener claros los mensajes que puede lanzar el portavoz para gestionar la situación de la mejor manera. Para ello, hay que conocer al cliente para comunicarse con él, en este momento tan delicado, de una forma eficaz.

7. Sinceridad y transparencia

Lo peor que puede hacer una marca en una crisis es optar por el silencio, mentir o intentar evadir la verdad. Un “tenéis razón, nos hemos equivocado” siempre será mejor que todo lo anterior. Pensemos en que los clientes necesitan confiar en nuestra marca o servicio, por lo que la honestidad será una clave esencial para gestionar adecuadamente una crisis.

Ejemplos de crisis bien gestionadas

No queremos finalizar sin brindar algunos ejemplos de crisis que han sido bien gestionadas por marcas que todos conocemos. Consideramos que son la mejor manera de salvar la imagen de una marca. Por eso, vamos a ver a continuación algunas situaciones que ejemplifican a la perfección los puntos anteriores.

La crisis de Pepsi

Pepsi lanzó en su momento una campaña de publicidad en la que Kendall Jenner, durante una manifestación, le entregaba una pepsi a un policía que, tras beberla, sonreía. Los mensajes no se hicieron de esperar. Las redes se inundaron de comentarios críticos sobre la trivialización de temas sociales serios.

Lo que hizo la marca fue eliminar absolutamente el vídeo de todos los lados. Además, lanzaron un mensaje esclarecedor “Pepsi estaba tratando de proyectar un mensaje global de unidad, paz y comprensión. Claramente, fallamos a la marca y nos disculpamos”. La honestidad de este mensaje hizo que los seguidores empatizasen con el error y dejasen de machacar a la marca.

La crisis de Donettes

Otra de las marcas que conocemos y que, también, ha sufrido una crisis fue Donettes. En uno de sus paquetes había un eslogan que ponía “A pedir, al metro”. Lo que pretendía ser gracioso y llamativo, se convirtió en una campaña que se volvió en su contra en Twitter. El eslogan hacía referencia a una realidad socioeconómica que hacía que el mensaje fuese ofensivo.

El plan de crisis de Donettes tardó algo de tiempo en ponerse en marcha (por lo que intuimos que no lo habían contemplado). Sin embargo, lanzaron un primer mensaje avisando de que iban a revisar el eslogan y, 24 horas después, publicaron lo siguiente: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.

De nuevo, honestidad y sinceridad. Pero, sobre todo, una atención personal, ya que la marca respondió al primer comentario crítico que había en la publicación de una forma respetuosa y transparente. Los seguidores agradecieron esta acción y la marca salió reforzada.

Contemplar todas las opciones posibles, elaborar mensajes anticrisis y tener un plan es fundamental para responder rápido ante una situación que podemos experimentar. Aunque estas marcas lo hicieron bien, otras no por el simple hecho de no tener un plan de crisis. Por eso, en cuestión de gestión de redes sociales, no debemos olvidarnos de esta parte tan imprescindible.

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